政企数智化服务新范式：华为“双计划”构建全生命周期服务基础设施

来源：环球网

【环球网科技报道记者张阳】在数字化与智能化浪潮汹涌的当下，各行各业都在积极探寻数智化转型的有效路径。在此背景下，7月24日，以“倾听·践行服务行业数智化共创AI新时代”为主题的华为中国政企用户峰会2025在山东青岛举办。

此次峰会不仅汇聚了行业智库、客户以及伙伴，共同探讨智能时代ICT服务的发展趋势与行业热点，还在数智化转型进程中的问题、挑战以及最佳实践等方面进行了深入的分享与互动交流，进一步加深了对客户需求的理解。而在峰会期间，华为企业交付与服务总裁李江华、华为中国政企业务副总裁何振、许超共同发布的“卓越护航计划”与“星星点灯计划”，更是成为了众人瞩目的焦点，为华为在服务政企用户领域的布局增添了浓墨重彩的一笔。

行业加速数智化转型

当前，数智化转型已经成为千行万业实现可持续发展与提升竞争力的必由之路。人工智能技术的迅猛发展，正在全方位地重塑生产关系与生活方式。企业在这一转型过程中，对ICT服务的需求也日益呈现出多样化、复杂化和精细化的特点。

从大型企业来看，它们在进行数智化转型时，往往涉及复杂的技术架构和多领域的业务协同。随着业务的不断拓展与深化，跨域问题频繁出现，技术架构也需要持续演进以适应新的业务需求。例如，在一些大型金融机构的数字化转型中，需要整合核心业务系统、大数据分析平台以及人工智能应用等多个领域的技术，这就要求有专业的团队能够快速捕捉并解决跨域问题，同时为技术架构的长远发展提供可靠的演进路线。然而，现实中这类大型企业在转型过程中常常面临技术架构重构的难题，缺乏能够有效应对复杂技术挑战的专业支持。

再看广大中小微企业及用户，虽然它们的业务规模相对较小，但在数字化建设方面同样有着强烈的需求。它们期望能够获得便捷、高效且覆盖全生命周期的服务，以保障其数字化设备与系统的稳定运行。但目前的市场现状是，中小微企业所处的区县等基层市场，服务网络建设相对薄弱。很多区县缺乏专业的技术服务团队，导致中小微企业在设备安装、调测以及后期维护等方面面临诸多困难。而且，由于合作伙伴缺乏有效整合与协同，各自为战，难以形成规模效应，无法为中小微企业提供优质且低成本的服务。

华为深刻洞察到了这些市场需求与痛点。在这样的背景下，“卓越护航计划”与“星星点灯计划”应运而生，旨在全面提升华为对政企用户的服务能力，满足不同规模企业在数智化转型过程中的多样化需求，推动整个行业的数智化进程。

卓越护航：客户架构看护

“卓越护航计划”主要面向政府及大型企事业单位。这类群体其业务复杂度高、需求多样化，对ICT基础设施的稳定性和安全性有着极高的要求。华为提出的NA客户架构看护策略，旨在通过构建全方位、多层次的架构看护体系，确保关键客户业务的稳定运行。

该计划的核心在于“三个转变”：从传统以保障为主的服务转变为围绕客户提供全生命周期的服务；从以赋能为主转变为全方位深层次协同；从条块协同模式转变为“线下一张网，线上一平台”的合成模式。具体而言，卓越护航计划在服务架构看护方面呈现出三大亮点：

专家体系重构与能力升级：卓越护航计划显著扩大了服务组织规模，面向政府及大型企事业单位配置的专属服务团队数量从210余个增加到超过260个，专职服务架构师专家人数从10余人上升到超过80人。华为构建了“地盘专家+技术专家”的专家体系，地盘专家横向打通行业知识，技术专家纵向循环技术深度，形成既懂客户业务痛点又能快速捕捉云网边端复杂问题的专家协同机制。

这种专家体系的构建反映了华为对政企客户架构复杂性的深刻理解。在数智化转型过程中，政企客户的IT架构往往涉及多个系统、多种技术栈和复杂的业务流程，单一技术视角难以全面把握问题本质。通过专家体系的重构，华为能够提供从战略规划到技术实施的全方位指导，确保客户架构设计的先进性和可扩展性。

数字平台支撑与服务闭环：线上数字平台建设是卓越护航计划的重要支柱。华为通过O3平台统一纳管客户网络，结合态势感知系统牵引服务好客户，系统量化服务SLA，自动触发升级流程。这一平台的建设实现了服务过程的数字化、可视化和智能化，使华为能够实时掌握客户架构运行状态，提前捕捉潜在风险，实现从被动响应到主动预防的转变。

特别值得注意的是，O3平台不仅是一个技术支持平台，更是一个知识共享和能力沉淀的平台。它整合了华为三十年的运维经验，将复杂的运维知识转化为可复用的工具链，使偏远区域客户也能获得高可靠保障。这种平台化思维体现了华为对服务可持续性的追求，确保客户架构看护不因人员变动或时间推移而出现服务质量波动。

伙伴协同与服务延伸：卓越护航计划强调与伙伴的深度协同，通过“同路共建”模式圈定一批卓战核客户明确由华为原厂提供服务，同时带着伙伴“练兵”，提升伙伴服务客户的能力。伙伴使用华为工具/流程交付，通过认证才可承接服务分包。这种模式既保证了服务质量的稳定性，又扩大了服务覆盖范围，实现了“客户在哪，服务就到哪”的目标。

星星点灯计划：服务网络下沉

“星星点灯计划”则将目光聚焦于广大中小微企业及用户，致力于构建深入地市/区县的服务网络，该计划的目标是在2026年Q1实现地市服务运营中心从30余家增长到100余家，覆盖全国超2700个区县，技术浓度提高，服务标准提升，服务体系下沉。

该计划采用联合全国合作伙伴的模式，打造由“区县授权服务中心伙伴——地市服务运营中心”组成的高效服务网络。区县授权服务中心伙伴将充分发挥本地化优势，聚焦于为区县政企客户提供设备安装、调测、维护等全流程技术支持。

“两小时服务圈”是星星点灯计划的一大亮点。与传统的按行政区域规划服务网络不同，华为按照服务响应时间规划服务布局，确保客户在每个区、每个县都能够快速找到优选合作伙伴、建立“阵地”，更加方便快速获取服务支持。这种以客户体验为中心的服务网络设计，大大提升了服务效率和客户满意度。同时，华为与伙伴共同构建服务平台，华为提供平台、资源等帮助伙伴构建服务能力，伙伴储备工程师队伍，再通过TAC需求引流等方式，让本地伙伴有机会服务客户，就近为客户提供服务。这种合作模式既发挥了华为的技术和资源优势，又利用了伙伴的本地化优势，实现了优势互补。

星星点灯计划特别强调分销服务网点的转型与能力提升。依托地市服务运营中心，进一步强化分销服务网点面向工程商/用户提供“第一触点”服务的能力。具体措施包括：网点在地图上露出，能快速找到联系方式，并能快速导航直达最近的售后网点；建立统一的作业规范，包括换货和安排上门维修；就像绘制了一幅华为服务体系地图一样。

这一转型将分销服务网点从单纯的产品销售点转变为综合服务中心，不仅提供产品销售，还提供技术支持、售后服务等全方位服务。这种转型适应了政企客户对服务便捷性和专业性的双重需求，有助于提升华为在区县市场的竞争力。

星星点灯计划的核心目标是将华为服务体系向下延伸到区县市场，让所有华为的客户能够获得服务和良好的使用体验。通过设立地市服务运营中心，华为将服务网络进一步延伸到区县，抵近服务，快速响应，全生命周期看护客户，真正践行“以客户为中心”的理念。

从商业逻辑来看，这种模式实现了资源的有效整合与多方效益的最大化。对于合作伙伴而言，通过承担本地化服务工作，能够凭借其熟悉当地市场和客户的优势，快速抢占区域市场份额。同时，借助华为的品牌影响力和技术支持，合作伙伴能够在区域市场中建立起差异化竞争优势。而对于华为来说，通过与众多合作伙伴的协同合作，能够快速渗透商业市场，显著降低渠道拓展成本，形成“服务促市场、市场反哺服务”的良性商业循环。

把服务做成一种基础设施

“卓越护航&星星点灯计划”的推出，进一步完善了华为的服务体系。通过针对不同规模客户制定差异化的服务策略，华为能够更加精准地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。这有助于华为在政企市场中树立更加良好的服务品牌形象，增强市场竞争力。

华为在构建服务体系的过程中，必然会制定一系列的服务标准和规范。这些标准和规范不仅适用于华为自身及合作伙伴，也将对整个服务行业产生示范效应，促使其他企业在服务质量和标准上向华为看齐，进而推动服务行业朝着规范化与标准化的方向发展。

在人工智能技术发展日新月异，驱动行业数智化转型进程加速的时代。服务不再是产品的附庸，而是战略本身。华为通过“卓越护航”与“星星点灯”计划，实际上在回答一个终极问题：如何在技术快速迭代的不确定性中，建立确定性的客户关系？答案或许是：把服务做成一种基础设施——像水电一样无处不在，像空气一样不可或缺。当华为的服务网络覆盖到每一个区县，当架构师团队成为客户的“编外CTO”，华为就不再是一家卖设备的公司，而成为千行万业数智化转型的“底层操作系统”。